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Kommunikation mit Kunden betreibt jeder

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Von der Pferdekutsche zur Mondlandung – innerhalb von nur zwei Generationen erlebte die Welt eine kaum fassbare technische Evolution. Für jene, die sie miterlebt haben, war sie oft verwirrend. Die Kundenkommunikation durchläuft derzeit eine ähnliche Entwicklung. Während die Ein-Kanal-Kommunikation in den Händen weniger Marketingspezialisten lag, besteht nun aufgrund der Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten die Notwendigkeit für eine unternehmensweite Kundenorientierung.

Damit dieser kundenzentrierte Ansatz in der schönen neuen Welt auch funktioniert, ist die Zusammenarbeit der gesamten Führungsriege unerlässlich. Ein Beispiel: Perfekte Workflows (in der Verantwortung der IT) sind Voraussetzung dafür, dass der effiziente Dialog mit dem Kunden gewährleistet und zielgruppengenaue Marketingkampagnen kreiert werden können (beides in der Verantwortung des Marketings).

Hilfreich ist dabei, dass viele Verantwortliche jahrelang in Großraumbüros gearbeitet haben und von daher Teamarbeit zu schätzen wissen. Doch nur die Mauern einzureißen, reicht nicht aus. Ein weiterer Punkt ist von entscheidender Bedeutung: Bewusstsein. Schauen wir uns das Beispiel der perfekten Workflows nochmal an: Die IT-Verantwortlichen müssen sich bewusst sein, wie wichtig die Eröffnung neuer Kommunikationskanäle und Kundenkontaktpunkte ist.

Wo können sie noch helfen? Große wie kleine Unternehmen suchen ihre Chance auf dem internationalen Exportmarkt. Mit der Beseitigung von Handelsschranken und der Ausweitung der Dienstleistungssektoren, vor allem im Finanzwesen, werden neue Märkte offen für jeden, von überall. Um diese Chancen umfassend zu nutzen, benötigt das Marketing verlässliche Daten. Nur dann können mögliche Kunden zielgenau angesprochen werden. Der Informationsfluss (wieder in Verantwortung der IT) durch Big Data und umfangreiche Auswertungen unterstützt Kundenberater dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen. Denn sie können dadurch nicht nur den Kunden besser beurteilen, sondern auch die eigene Wertschöpfung und das Verbesserungspotenzial. Beim Abgleich der eigenen Stärken mit den Kundenanforderungen können die Unternehmen neue Kunden gewinnen und mit den vorhandenen Kunden zusätzliche Umsätze generieren.

Doch der Umgang mit Kundendaten birgt auch ungeahnte Herausforderungen und Risiken. In letzter Zeit machen Datendiebstähle Schlagzeilen. Einige Unternehmen mussten auf die harte Tour erfahren, wie verheerend sich das auf das Kundenbeziehung auswirkt. Datenlecks können langfristige Kundenbindungen zerstören. Daher ist es für Marketingleiter extrem wichtig der IT, die letztlich für die sichere Aufbewahrung der Kundendaten verantwortlich ist, diese Zusammenhänge klar zu machen.

Der Finanzchef eines Unternehmens hat eine ähnlich zentrale Bedeutung innerhalb dieses kundenorientierten Teamansatzes. Er muss Regeln definieren und erfolgreich umsetzen, die den Kunden bei allen Entscheidungen in den Mittelpunkt stellen. Zusätzlich hat er sich um Automatisierungs- und Geschäftsprozesse zu kümmern, die schnell ein positives Ergebnis hervorbringen – und das alles bei voller Kostenkontrolle.

Die Kundenkommunikation hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Sie findet heute nicht nur auf unterschiedlichen Kanälen statt, sondern ist auch zur Angelegenheit aller im Unternehmen geworden. Jeder muss seine Funktion wahrnehmen, wobei die Verantwortlichen mit gutem Beispiel vorangehen sollten, damit durch gute Zusammenarbeit Wachstum entsteht.