Steigern Sie das Geschäft durch eine effektivere Kundenansprache.
Kundenkommunikations-Management – wie Sie erfolgreich die Kommunikation mit Kunden weiterentwickeln
Die Rolle des digitalen Wandels bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit
So bleiben Sie wettbewerbsfähig: durch eine kundenorientierte digitale Transformations-Strategie
Der Weg des digitalen Wandels: Leitfaden zum Erfolg
20 Jahre nach der ersten digitalen Marketingkampagne ist es Zeit, die nächsten Etappen auf dem Weg des digitalen Wandels zu planen.
Durch digitalen Wandel die Kundenzufriedenheit steigern
In den letzten 30 Jahren hat das Marketing drastische Veränderungen durchlebt. Aus „anfassbarem“ wurde digitales Marketing. Und die Automatisierung wird folgen. Wo der Kunde König ist, müssen Unternehmen die neue Technologie nutzen, damit Marketingleute Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen können.
Der Wandel im Marketing
Jahrzehntelang bestand die Kernstrategie des Marketings darin, Kunden über manuelles Direktmarketing (z.B. Kataloge) zu erreichen. In den 90ern wagten Marketingleute vorsichtige Schritte Richtung digitale Transformation – die erste Online-Kampagne wurde 1997 initiiert.
Der digitale Wandel im Marketing verfolgt als Hauptziel, in einer sich rasant verändernden Welt relevante interaktive Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Mit dem Triumphzug des Internets änderte sich das Gleichgewicht der Kräfte zwischen Marke und Konsument – seitdem hat Letzterer das Heft in der Hand.
Kundenzufriedenheit
Auf Knopfdruck können Kunden Preise und Bewertungen vergleichen. Dadurch sind sie viel besser informiert und weniger markentreu als früher. Als Reaktion darauf werden Unternehmen immer kundenorientierter. Sie bieten dem Verbraucher den Service, den er erwartet. So soll erreicht werden, dass er der Marke treu bleibt.
Mit dem Boom von PCs und Smartphones verlor die analoge Kommunikation an Bedeutung. Das Marketing musste sich an die neuen Verbrauchervorlieben anpassen. Zwar gibt es immer noch Postwurfsendungen und Direktmailings, doch das digitale Marketing bietet gewaltige Vorteile. Kommunikation ist keine Einbahnstraße mehr. Digitales Marketing fördert die Interaktion. Über digitale Kontaktpunkte können Marketingleute einen datengesteuerten Ansatz verfolgen, ihre Kunden besser verstehen und einen genau auf deren Bedürfnisse zugeschnittenen Service anbieten. Dies erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sorgt auch für intelligentere Marketing-Aktionen, die öfter ins Ziel treffen, und steigert die Kapitalrendite (ROI).
Marketingautomatisierung
Der digitale Wandel ist ein stetiger Prozess. Er ist nie abgeschlossen, doch welches sind die Hauptetappen auf dem Weg des digitalen Wandels? Für Firmen, die mit der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse bereits begonnen haben, ist Automatisierung ein wichtiger Aspekt im Hinblick auf die laufende Entwicklung. Sinnvoll eingesetzt kann eine Marketing-Automatisierung Marketingleuten dabei helfen, personalisierte Inhalte zu den richtigen Personen zu bringen und sich selbst von mühseligen, zeitfressenden Aufgaben zu entlasten.
Manuelle Jobs, wie das Nachfassen bei Kontakten und die Social-Media-Terminplanung können automatisiert werden. Sogar die Gewinnung von Neukunden kann durch intelligentere Software unterstützt werden, die Empfehlungen abgibt, wie sich z.B. eine Kampagne in puncto Schlagworte verbessern lässt. Automatisierung kann auch für eine maßgeschneiderte Kommunikation mit (potenziellen) Kunden genutzt werden, weil durch die in unterschiedlichen Kanälen gesammelten Daten ein vielschichtigeres und präziseres Profil entsteht.
Jedoch gehen mit der Automatisierung auch Schwierigkeiten einher. Unternehmen sollten nicht vergessen, dass die Automatisierung den Marketingexperten nicht zu ersetzen vermag. Sie kann weder kreative Ideen entwickeln, noch vielversprechende Kontakte generieren oder eine authentische menschliche Kommunikation nachbilden. Für ein positives Kundenerlebnis ist die menschliche Interaktion immer noch grundlegend. Kein Programm vermag sie zu imitieren. Daher sollte die Automatisierung bestehende Workflows nicht ersetzen, sondern verbessern.
Der digitale Wandel ist nicht das Ziel, sondern der Weg. Dadurch hat sich für Marketingleute die Kundenkommunikation komplett geändert. Kampagnen werden intelligenter, persönlicher und kundenspezifischer. Effektiv genutzt hilft die Automatisierung dem Marketing diesen Prozess weiter zu verfeinern, kontextbezogene Inhalte den richtigen Personen über die richtigen Kanäle bereitzustellen, die Umsätze zu steigern und die Kundenbindung zu stärken.
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