Geschäftsumwandlung

Personalisierung als Geheimnis für ein hervorragendes Kundenerlebnis

Maßgeschneiderte Erlebnisse fördern die Kundenbindung

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Verbessern Sie grundlegend das Kundenerlebnis durch Kundenkommunikations-Management (CCM)

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Shop assistant helps customer pay at point of sale

Der Gründer von Amazon, Jeff Bezos, beschrieb die Empfehlungs-Engine einmal als "Seelenverwandten" – jemand, der den Kunden besser kennt als er sich selbst. Dieses Geschäftsmodell, das das Wissen über den Kunden in den Mittelpunkt stellt, hat den riesigen Erfolg von Amazon begründet, was wiederum zu einem Wandel in der gesamten Welt der Kundenerlebnisse führte.

Heute erwartet jeder Kunde, dass die Unternehmen sie kennen und Personalisierung ist ausschlaggebend für den Erfolg einer modernen Marke geworden. Knapp zwei von drei Kunden (62 %) erwarten nach Angaben von Salesforce, dass ihnen die Unternehmen personalisierte Angebote basierend auf ihrem bisherigen Kaufverhalten anbieten[1]. Und vier Fünftel der Verbraucher (80%) machen eher mit einer Marke Geschäfte, die ihnen ein personalisiertes Einkaufserlebnis bietet.

Richtig umgesetzt, ist Personalisierung nicht nur für den Kunden von Vorteil, sondern nimmt Einfluss auf das Geschäftswachstum, eine Verbesserung der Kundenbindung, Senkung der Kosten sowie Up-Selling und Cross-Selling Potentiale.

Doch angesichts der stetig steigenden Kundenerwartungen haben die Unternehmen Schwierigkeiten, Schritt zu halten. Untersuchungen zufolge[1] beschreiben im Jahr 2018 nur 13 % der Unternehmensvorstände ihre Firmen als "wirklich kundenorientiert", was ein Rückgang gegenüber 2014 um 3 % darstellt. Die Ergebnisse legen nahe, dass sich die Verbrauchertrends schneller ändern, als sich die Unternehmen anpassen können.

Mehr als bloß eine Nummer

Die Mehrheit erhält täglich eine enorme Zahl an Informationen per E-Mail, als Message oder via soziale Medien. Angesichts dessen sind die Verbraucher weniger tolerant, wenn es um Markenwerbung geht. Empfangen sie übermäßig oft allgemeine oder irrelevanten Informationen, die offensichtlich aus einer Datenbank stammen, brechen sie oft den Kontakt vollständig ab. Wenn man jedoch sicherstellt, dass die Nachrichten auf die persönlichen Interessen des Kunden zugeschnitten sind, können Marken weiterhin einen Mehrwert bieten.

Ein gutes Beispiel dafür, wie effektiv Personalisierung sein kann, ist die mobile App von Starbucks, die auf spielerische Weise das Belohnungssystem mit der Möglichkeit zur persönlichen Auswahl und Bestellung von Getränken verbindet. Dabei werden Informationen wie Kaufhistorie und Standort verwendet, um die Kommunikation mit dem Kunden so persönlich wie möglich zu gestalten. Diese Strategie zahlt sich aus: Studien[1] haben ergeben, dass 50 % der Smartphonebesitzer, die regelmäßig eine Restaurant-Bonus-App benutzen, sich der Starbucks-App bedienen.

Man tailors suit on mannequin

Chatbots liefern maßgeschneiderte Unterstützung

Chatbots und virtuelle Assistenten helfen Marken dabei, dies zu erreichen. Durch die Verbindung dieser Technik mit den Kundendaten sind die Assistenten in der Lage, maßgeschneiderte Rückmeldungen zu geben. Gartner prognostiziert, dass ein Viertel der Abteilungen für Kundenbetreuung (25 %) bis 2020 virtuelle Kundenassistenten oder Chatbot-Technik integrieren werden – im Vergleich zu lediglich 2 % der Unternehmen, die diese Art Software im Rahmen ihres Kundenerlebnisangebots im Jahr 2017 einsetzten. Dieser starke Anstieg lässt vermuten, dass diese Technologie maßgeblich zur Personalisierung des Kundenservice in hohem Maße beitragen wird.

Prädiktive Personalisierung

Unternehmen, die im Prozess des Kundenerlebnisses schon sehr weit sind, gehen noch einen Schritt weiter und nutzen Daten, um die zukünftigen Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden vorherzusagen. Bei der Sichtung der Kundendaten können Unternehmen Trends erkennen und Kundenbedürfnisse basierend auf ihren persönlichen Kaufgewohnheiten modellieren. Ein Beispiel dafür ist der Autohersteller Volvo[1], der Daten nutzt, um vorherzusagen, wann Autos gewartet werden und welche Teile repariert oder ausgetauscht werden müssen. Diese Art der Personalisierung hilft Volvo bei der Kundenunterstützung, was sich wiederum in einer höheren Kundentreue auszahlt.

Kundenerwartungen erfüllen

Verbraucher fordern zunehmend eine stärkere Personalisierung. Marken, die ihre individuellen Vorlieben nicht berücksichtigen, werden schneller ignoriert oder verurteilt. Das Streben nach Kundenwissen auf Amazon-Ebene kann für viele Unternehmen unerreichbar sein. Die Kraft der Personalisierung hilft Ihrer Marke, engere Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die Chancen auf eine positive Bindung zu verbessern. Zufriedene Kunden geben mehr aus, bleiben loyal und verbreiten die positive Botschaft über Ihre Marke.

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